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新零售行业这样做私域,轻松解决客户到店问题

2022年12月29日 18:00 ~ 2022年12月29日 19:00
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    零售行业受疫情影响,大部分企业都将业务从线下转向了线上,而线上运营,店铺客户流量依托于平台,商家很难于客户建立长期联系,产品和服务没法实时传递给客户,无法将客户真正“私有化”。


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    客户痛点

    1)如何引导客户添加企业微信

    • 40%以上的门店进店客流没有添加导购企业微信,无法进一步触达
    • 电商平台下单用户,没有扫包裹卡添加福利官企微,用户流失

    2)如何记录客户信息,分层管理
     
    每一条有效信息都需要被收集记录,填充至客户画像中,然后对具有相同属性的客户进行圈层划分,分层管理。
     
    3)如何监管员工跟进客户情况
     
    通常由“专属福利官”来负责与客户沟通交流,企业需要对员工跟进服务客户的过程进行监管,从而可以提高服务质量以及追溯客诉缘由。
     
    4)如何精细化运营客户,提高复购
     
    私域运营过程中需要对不同需求的客户制定对应的策略,不能只是进行粗糙的统一群发,这样不仅不利于转化,还会破坏与客户之间的关系。

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    零售SCRM解决方案

    1)AI外呼+包裹卡诱饵,引流企微

    • 线上下单客户:AI外呼+包裹卡

    包裹卡作为电商的常见玩法,卡片内嵌渠道活码吸引用户加企微好友,但引流方式被动,效果甚微。

    借助链卡AI外呼+包裹卡组合玩法,对于店内下单的用户,集中主动发起好友添加申请,辅以AI外呼营销系统,自动批量给用户拨打电话,提醒用户通过好友申请,同时引导客户留意包裹内福利卡添加客服领优惠券/红包。
     
    实施效果:想比于单一包裹卡被动加粉,”AI+包裹卡组合“加粉率提升50%
     
    • 进店流失客户:AI外呼+挂机短信

    对于进店消费后离店客户,通过链卡AI外呼+挂机短信方式召回,集中批量呼叫用户告知“加企微领红包”活动,挂机后自动发送带“链接”短信,提示用户点击链接后扫码加企微,用户扫码加V路径短,流失少

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    (链卡AI外呼-挂机短信设置后台)
     
    2)搭建会员体系,分层运营
     
    对于企业来讲,细分会员层级、体验权益升级、精准营销都将是用户营销的重点。分层运营用户的第一步就是搭建会员体系。
     
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    (企业标签分层体系)


    链卡SCRM的企微侧边栏能通过“客户详情”快速查看和填写客户基础信息,包括:订单信息、客户标签、跟进记录、客户描述等,帮助导购了解用户的消费能力、到店频率与产品偏好;同时系统支持“自动打标签”,丰富客户画像;根据客户行为自动更新标签,如设置客户X天内查看过文章、分享行为等规则,将用户做分层管理与营销,促进客户复购或进店。

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     (链卡SCRM-客户详情

    3)会话存档,提高跟进质量
     
    企业在开通会话存档功能后,可以保留员工与客户的聊天记录,遇到投诉、纠纷等情况时,就可以据此追溯缘由。
     
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    (链卡会话存档分析后台页面)

    • 敏感词上报/拦截
    自定义企业敏感词库,触发则无法/上报发送消息;降低员工与客户沟通中的潜在风险。

    • 监督员工
    避免飞单或者私单,维护企业利益;实时合规监控会话内容,保障企业信息安全。
     
    • 减少商业纠纷
    会话内容永久完整保存,包括被删除的消息、文本、图片等消息格式,发生纠纷时有据可循。
     
    基于链卡SCRM会话存档功能,导购在跟进过程中触发敏感词或者未及时回复客户,则会触发对应提醒,可以由此把控服务风险,提升服务质量。
     
    4)聊天侧边栏,提升服务效率
     
    在导购跟客户沟通中,借助链卡企微侧边栏内容中的话术库、文档库、营销工具等,将高频问题如产品价格、产品功效、用户反馈等内容编辑到话术库中,客户询问导购通过侧边栏一键调取后转发话术,节省时间提高沟通效率。
     
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    (链卡聊天侧边栏-话术库

    同时当新品发布后,门店管理员在文档库上传产品介绍PPT,导购可一键群发给不同用户分层的会员,客户点击文档库后,企微收到用户浏览提醒,及时跟进客户,提升转化率。
     
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    (链卡客户动态提醒)

    作为线上线下双向发展的新零售行业,Q公司利用链卡SCRM系统实现批量高效沉淀私域用户、自动化用户运营,通过私域精细化运营,提高了长期复购和回流到店的目标。



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